クレーマーに「D言葉」はNG!「S言葉」に変えるだけでお客様も納得だゾ!

クレーマーをヒートアップさせる「D言葉」と、代わりに使うべき「S言葉」とは?(ライフハッカー[日本版]) – Yahoo!ニュース

~(略)~

このケースでは、「ですから」というワンフレーズで相手はキレてしまったということ。これは単に、「言葉づかい」の問題として片づけられることではないのだといいます。

なぜなら、担当者の「意識」が言葉にはっきり表れているから。つまり「D言葉」は相手にとって、次のように伝わるということです。

・「ですから」……<そんなこともわからないの?>という「上から目線」

・「だって」………<そんなことを言われても困る>という「逃げ腰」

・「でも」…………<それは違うんじゃないの?>という「反抗的な態度」

~(略)~

「あいづち」から「S言葉」につなぐ

では、こうした場合にはどう対応すればいいのでしょうか? 著者によれば、その簡単な方法が、D言葉を「S言葉」に変換すること。次のように「サ行」で始まる言葉に言い換えればいいというのです。

「ですから」 → 「失礼いたしました」

「だって」 → 「承知いたしました」

「でも」 → 「すみません」

~(略)~

こうしたテクニックは、経験を重ねれば誰でも身につけることができるもの。しかし、それでも不安が残るという人のために、著者は「サ行のほめ言葉」を紹介しています。

・「さすがですね」

・「知らなかった」

・「すごいですね」

・「センスがいいですね」

・「そうなんですね!」

~(略)~

詳細はソースで↓
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181125-00010005-biz_lifeh-sci

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